O poder das Redes Sociais no mercado

Há algum tempo que empresas recebiam o feedback de seus serviços através de pesquisas de satisfação nas ruas, o que acabava por ouvir apenas uma parte de seus clientes (cerca de 10%), não levando em conta a opinião dos que não responderam, ou melhor, essa resposta era a grande dúvida que pairava no ar das empresas.

Um cliente satisfeito relata sua satisfação para três pessoas, enquanto um insatisfeito compartilha com 11 pessoas o problema que teve. Elas só percebiam isso com a queda nas vendas, ou seja, era difícil se antecipar e contornar a possível crise.

Com a chegada das redes sociais este cenário mudou completamente. O cliente insatisfeito compartilha com centenas, ou milhares de usuários das redes a sua experiência negativa, causando muitas vezes danos irreversíveis. Devido a isso empresas passaram a criar setores específicos para administrar críticas e elogios virtuais, dando respostas rápidas sobre os problemas.

Fábio Cipriani, autor do livro Estratégia em Mídias Sociais, falou no Seminário 4 Chaves para sua Carreira Decolar que a tendência do call center é diminuir, o que já acontece, ou até acabar, transformando centrais em um ambiente de atendimento virtual ao público, pois diferentemente de alguns anos atrás todos querem ser ouvidos e o dano causado por um serviço mal prestado pode ter prejuízos incalculáveis.

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